Servicecenter Agent*in (m/w/d)
Stadt Aachen
Art des Angebots :
Freiwilligendienst
Ort des Angebots :
Aachen, Deutschland
Branche :
Administration publique
Berufsfeld :
Handel / An- und Verkauf
Veröffentlichungsdatum :
27/10/2025
Die Stadt Aachen ist mit ihren ca. 6.600 Mitarbeiter*innen die zweitgrößte Arbeitgeberin der Region. Bau- und Ingenieurwesen, IT und Finanzen, Kultur und Veranstaltungen, Soziales und Gesundheit, Verwaltung und Recht, Handwerk und Technik, Natur und Umwelt, Service und Dienstleistung: In all diesen Bereichen nimmt die Verwaltung Einfluss auf das Leben der Menschen in Aachen. Zählt man alle Berufe zusammen, sind es stattliche 183. Zur Vielfalt tragen aber auch Beschäftigte mit 51 verschiedenen Nationalitäten aus 66 Herkunftsländern bei. Für die Stadt Aachen ist Innovation eines der großen Themen. Folgerichtig ist sie eine von fünf Modellkommunen für Digitalisierung des Landes NRW. Maßnahmen reichen vom komfortablen Serviceportal für städtische Dienstleistungen über den Breitbandausbau bis zu neuen Mobilitätskonzepten.
Die Stadt Aachen sucht für das Servicecenter Call Aachen Agent*innen in Teilzeit (25 Std./Woche). Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Anlaufstelle für Bürger*innen der Stadt Aachen und unterstützt diese bei ihren Verwaltungsanliegen und Fragen. Das umfasst unterschiedliche Themen, wie Terminbuchungen im Bürger*innenservice, Zuständigkeiten und Ansprechpersonen innerhalb der Stadtverwaltung Aachen sowie den Kund*innenservice für kommunale Dienstleister*innen und vieles mehr. Der tägliche Kontakt zu den Bürger*innen der Stadt ist Ihr Arbeitsumfeld. Durch Ihre Tätigkeit sorgen Sie dafür, dass die Anliegen der Bürger*innen und Kund*innen gelöst werden können. Wenn Sie gerne mit Menschen arbeiten, wissbegierig, empathisch und multitaskingfähig sind, finden Sie im Servicecenter Call Aachen eine spannende Aufgabe. Die Arbeitszeiten sind über einen Dienstplan in einem wöchentlich wechselnden fünf Stunden Schicht-Modell geregelt (überwiegend in der Zeit von 08.00 bis 13.00 Uhr und von 13.00 bis 18.00 Uhr). Durch unvorhersehbare Ereignisse können jedoch vereinzelt auch kurzfristige Arbeitseinsätze erforderlich sein. Die Einstellung erfolgt zunächst befristet für die Dauer von einem Jahr gemäß dem Teilzeit- und Befristungsgesetz. Die Übernahme in ein Dauerarbeitsverhältnis wird nach Ablauf dieser Frist angestrebt.
Ihre Aufgabenschwerpunkte
Als erste*r Ansprechpartner*in betreuen Sie die Bürger*innen sowie Kund*innen via Telefon, Serviceportal oder E-Mail, nehmen eingehende Anrufe entgegen, erfragen und erfassen das Anliegen der Anrufer*innen.
Sie erteilen Auskünfte zu a) allgemeinen Fragen unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank des Servicecenters sowie b) städtischen und andere behördlichen Dienstleistungen sowie über die Behördennummer 115 in qualifizierter Form.
Sie priorisieren und bearbeiten eigenständig eingehende Anfragen unserer Bürger*innen und Kund*innen mit den neuesten CRM Tools und leiten diese ggf. entsprechend nachgelagerter Zuständigkeiten weiter.
Sie geben telefonischen Support bei Fragen rund um das Serviceportal der Stadt Aachen.
Die Sachbearbeitung im Rahmen des Auftragsmanagements (z.B. bei der Vergabe von Sperrmüllterminen u. ä.)
Die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden.
Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen.
Außerhalb der Telefonie sind die Aufgabenschwerpunkte:
Fertigung und Versand von E-Mails unter Verwendung von in der Wissensdatenbank vorgefertigten Vorlagen
Bei nicht fallabschließender Beantwortung der Anliegen, Weiterleitung der Gespräche an die zuständigen Sachbearbeiter*innen
Bearbeitung von E-Post, Online-Anträgen und Post in Papierform
Die Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank
Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen
Bearbeitung von Spezialgebieten
Durchführung von Kuvertier- und Sortieraktionen für die gesamte Stadtverwaltung
Besetzung der Infopunkte des Bürger*innenservice mit direktem Bürger*innen Kontakt
Das bringen Sie mit
Sie verfügen über eine dreijährige abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau*mann für Dialogmarketing.
Alternativ verfügen Sie über eine abgeschlossene dreijährige kaufmännische Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entprechenden einschlägigen Beruferfahrung, idealerweise mit kaufmännischer bzw. rechtlicher Ausrichtung (beispielsweise Bürokauffrau-/mann, Kauffrau/-mann im Einzelhandel, Industriekauffrau/- mann, Versicherungsfachmann/-frau, Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte*r, Steuerfachangstellte*r).
Gleichermaßen sind Bewerber*innen angesprochen, die über eine abgeschlossene dreijährige Ausbildung als Arzthelfer*in oder Medizinische/r Fachangestellte/r mit mehrjähriger Berufserfahrung in der Praxisorganisation verfügen.
Die Ausschreibung richtet sich auch an Bewerber*innen, mit einem anderen als den oben aufgeführten Berufsabschlüssen (Ausbildungsdauer: 3 Jahre) , wenn man seit mindestens drei Jahren in einer vergleichbaren Tätigkeit beschäftigt ist und über gute MS-Office-Kenntnisse verfügt.
Sie überzeugen durch Ihre freundliche und kommunikative Art und lieben den direkten Kundenkontakt.
Sie klären telefonische und schriftliche Kund*innenanfragen souverän, freundlich und kreativ.
Sie sind teamfähig, verantwortungsbewusst und verfügen über eine hohe Sozialkompetenz.
Sie sind flexibel, belastbar und besitzen die Fähigkeit, sich auch in Stress- und Konfliktsituationen auf neue Sachverhalte und Persönlichkeiten einzustellen.
Sie haben Verständnis für die Bedeutung serviceorientierter Arbeitsweisen und eine hohe Identifikation mit der Stadtverwaltung Aachen.
Sie verfügen über gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
Sie haben Kenntnisse im Umgang mit der bei der Stadt Aachen eingesetzten Standardsoftware und sind bereit, sich in einschlägige Fachanwendungen einzuarbeiten
Sie besitzen die Bereitschaft, an Fortbildungen teilzunehmen.
Wünschenswert
Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch, Französisch und/oder Niederländisch
Vorerfahrungen als Servicemitarbeiter*in eines Servicecenters
Erfahrung im Umgang mit Wissensdatenbanken
Das bieten wir
Arbeiten bei einem der drei größten Arbeitgeber der Region mit rund 6.600 Mitarbeitenden
Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
Vereinbarkeit von Beruf und Familie
Jobticket für den ÖPNV
Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche
Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen. Auf dieser Stelle bieten wir eine Teilzeitbeschäftigung von 25 Wochenstunden an. Im Rahmen einer festen Dienstplanung zwischen 7.00 Uhr und 18 Uhr wird eine höchstmögliche Flexibilität durch frühzeitige Schichtplanung im Mehrschichtsystem und Diensttauschmöglichkeiten angestrebt.
Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden Auswahlverfahren. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.
Ihre Aufgabenschwerpunkte
Als erste*r Ansprechpartner*in betreuen Sie die Bürger*innen sowie Kund*innen via Telefon, Serviceportal oder E-Mail, nehmen eingehende Anrufe entgegen, erfragen und erfassen das Anliegen der Anrufer*innen.
Sie erteilen Auskünfte zu a) allgemeinen Fragen unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank des Servicecenters sowie b) städtischen und andere behördlichen Dienstleistungen sowie über die Behördennummer 115 in qualifizierter Form.
Sie priorisieren und bearbeiten eigenständig eingehende Anfragen unserer Bürger*innen und Kund*innen mit den neuesten CRM Tools und leiten diese ggf. entsprechend nachgelagerter Zuständigkeiten weiter.
Sie geben telefonischen Support bei Fragen rund um das Serviceportal der Stadt Aachen.
Die Sachbearbeitung im Rahmen des Auftragsmanagements (z.B. bei der Vergabe von Sperrmüllterminen u. ä.)
Die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden.
Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen.
Außerhalb der Telefonie sind die Aufgabenschwerpunkte:
Fertigung und Versand von E-Mails unter Verwendung von in der Wissensdatenbank vorgefertigten Vorlagen
Bei nicht fallabschließender Beantwortung der Anliegen, Weiterleitung der Gespräche an die zuständigen Sachbearbeiter*innen
Bearbeitung von E-Post, Online-Anträgen und Post in Papierform
Die Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank
Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen
Bearbeitung von Spezialgebieten
Durchführung von Kuvertier- und Sortieraktionen für die gesamte Stadtverwaltung
Besetzung der Infopunkte des Bürger*innenservice mit direktem Bürger*innen Kontakt
Das bringen Sie mit
Sie verfügen über eine dreijährige abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau*mann für Dialogmarketing.
Alternativ verfügen Sie über eine abgeschlossene dreijährige kaufmännische Ausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entprechenden einschlägigen Beruferfahrung, idealerweise mit kaufmännischer bzw. rechtlicher Ausrichtung (beispielsweise Bürokauffrau-/mann, Kauffrau/-mann im Einzelhandel, Industriekauffrau/- mann, Versicherungsfachmann/-frau, Rechtsanwalts- und Notarfachangestellte*r, Steuerfachangstellte*r).
Gleichermaßen sind Bewerber*innen angesprochen, die über eine abgeschlossene dreijährige Ausbildung als Arzthelfer*in oder Medizinische/r Fachangestellte/r mit mehrjähriger Berufserfahrung in der Praxisorganisation verfügen.
Die Ausschreibung richtet sich auch an Bewerber*innen, mit einem anderen als den oben aufgeführten Berufsabschlüssen (Ausbildungsdauer: 3 Jahre) , wenn man seit mindestens drei Jahren in einer vergleichbaren Tätigkeit beschäftigt ist und über gute MS-Office-Kenntnisse verfügt.
Sie überzeugen durch Ihre freundliche und kommunikative Art und lieben den direkten Kundenkontakt.
Sie klären telefonische und schriftliche Kund*innenanfragen souverän, freundlich und kreativ.
Sie sind teamfähig, verantwortungsbewusst und verfügen über eine hohe Sozialkompetenz.
Sie sind flexibel, belastbar und besitzen die Fähigkeit, sich auch in Stress- und Konfliktsituationen auf neue Sachverhalte und Persönlichkeiten einzustellen.
Sie haben Verständnis für die Bedeutung serviceorientierter Arbeitsweisen und eine hohe Identifikation mit der Stadtverwaltung Aachen.
Sie verfügen über gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
Sie haben Kenntnisse im Umgang mit der bei der Stadt Aachen eingesetzten Standardsoftware und sind bereit, sich in einschlägige Fachanwendungen einzuarbeiten
Sie besitzen die Bereitschaft, an Fortbildungen teilzunehmen.
Wünschenswert
Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch, Französisch und/oder Niederländisch
Vorerfahrungen als Servicemitarbeiter*in eines Servicecenters
Erfahrung im Umgang mit Wissensdatenbanken
Das bieten wir
Arbeiten bei einem der drei größten Arbeitgeber der Region mit rund 6.600 Mitarbeitenden
Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
Vereinbarkeit von Beruf und Familie
Jobticket für den ÖPNV
Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche
Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen. Auf dieser Stelle bieten wir eine Teilzeitbeschäftigung von 25 Wochenstunden an. Im Rahmen einer festen Dienstplanung zwischen 7.00 Uhr und 18 Uhr wird eine höchstmögliche Flexibilität durch frühzeitige Schichtplanung im Mehrschichtsystem und Diensttauschmöglichkeiten angestrebt.
Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden Auswahlverfahren. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.
